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以用户为中心
——潍坊云顶集团饲料服务探秘

来源:4008com云顶集团 发布日期:2006/04/04 09:04:54

“我要三吨‘511’型肉鸡配合饲料。”夏日的一天上午,养殖户文建亭在潍坊云顶集团饲料有限公司营销厅这样说。“对不起,‘511’型饲料现在没货,要等到下午2点以后,您先到休息室歇一歇!这是您的免费餐券。”营业员李莉亲切地答道。自2003年8月以来,潍坊云顶集团开始满负荷生产,年产量达到18万吨,但是仍然出现脱销现象。为何云顶集团饲料会这样热卖,公司又是怎样保持这个势头的呢? 策略:涨价滞后,降价迅速 价格是市场竞争的最佳手段。公司始终坚持“微利经营”的原则,定价上按价值来制定价格,使产品的性价比达到最优,做到“一分钱一分货”。按理说产品的价格应随着原料价格的变化上下波动,但他们却反其道而行之,实行“涨价滞后,降价迅速”的策略。去年豆粕价格大幅上扬,他们凭借公司规模大、底子厚的优势,推迟产品涨价的时间,把市场风险和差价损失留给自己,加大农民的反应时间,减少了养殖户的损失。当豆粕价格回落的时候,公司主动迅速降低产品价格。很多员工不理解:“我们即使保持现在的价格,仍然供不应求,为什么还要降价?”决策者向他们解释说:“只有把更多的利益让给客户,农民才能与企业共兴衰。” 营销:以用户为中心 为适应集团公司由制造型企业向服务型企业转变的战略调整,公司推行“服务营销”、“人性化服务”,把服务流程穿插到工作流程当中,实现了由“以自我为中心”向“以客户为中心”的转变。在营销工作中,员工们从点滴做起,追求完美。他们在营销部设置了客户专用电话、客户休息室,在食堂设置了客户餐桌,为客户提供免费饭菜。在开单、收款、装车、封车等工作中开展微笑服务,用平等的心态、和蔼的态度、文明的语言、灿烂的笑容,让客户感到“家”的温暖。今年初夏的一天,天骤然下起倾盆大雨。原料保管王会杰在冒雨指挥装卸工们盖好厂内的露天原料后,前往厂外查看未卸的原料,见到玉米客户李景坤的司机慌乱中撕坏了薄膜,他二话没说,领着装卸工们就上车帮忙,还让人回厂拿篷布来加盖。由于雨大车滑,王会杰不小心摔倒,摔伤了手臂。可当客户向浑身湿透的员工们表示感谢时,王会杰却憨厚的说:“云顶集团是我们的家,您是我们的客人,我们应该招待好您,这是我们应该做的。”为适应客户的作息习惯,公司把营业时间由早晨6点提前到5点,每日在此期间的交易量达到100多吨,占全天交易量的1/6。这些小事足以说明他们的人性化服务达到了什么程度,取得了什么效果。 服务:用户的事就是自己的事 在售后服务上,公司坚持“用户永远是对的”这一原则。如个别客户要求退货,虽然公司会因回机、包装等再加工程序而造成损失,但公司总是免费退货。这样做看似公司受到损失,实际上为企业带来了信誉、留住了客户。因此公司出现了产品月投诉为零,甚至数月无投诉的现象。正是这样全方位的服务,使客户感受到了云顶集团员工真诚奉献的精神。 在市场服务上,公司以用户为中心拓展工作,把服务范围扩展到包括技术指导、进鸡(鸭)苗、卖毛鸡(鸭)、建鸡(鸭)棚等各个方面。为此公司强化服务队伍,把业务代表增加到21人,服务专家增加到5人,使用户满意率达到100%。在“把用户的事当作自己的事来办”的观念指导下,员工们经常为了帮助用户牺牲休息时间。一天凌晨,一阵急促的电话铃声惊醒了尚在梦中的黄红霞。“喂!是黄老师吗?我是宋玉环,我家的鸡拧脖子了,您来看一下吧!”“好的,我马上就到,您不用着急,这种病我有经验。”果然,在黄红霞的悉心治疗下,鸡群很快康复了。对于黄红霞,宋玉环赞不绝口:“一天中午,我去病理化验室给鸡查病,黄老师放弃午休的时间给我剖析病鸡。当她知道我是第一次养鸡时,又为我讲解养鸡看病等方面的知识,并介绍了公司的服务项目,为我树立起养殖的信心。”潍坊云顶集团正是这样从小事做起,把全心全意为客户服务的精神融入到日常工作当中,才赢得了广大用户的信赖,为养殖户、也为自己创造了良好的经济效益。